Category: sprzedaż

Trudny klient w hotelu

Ciekawy case trudności komunikacyjnych między obsługą klientem hotelu znalazłem w necie.

…………………………………………………….

Szanowna Pani Pokojówko,

Proszę nie zostawiać w mojej łazience tych małych hotelowych mydełek, ponieważ przywiozłem ze sobą własne duże mydło kąpielowe dial. Proszę też zabrać 6 nieotwartych mydełek z półki pod apteczką i 3 z mydelniczki pod prysznicem, ponieważ mi zawadzają. Dziękuję. S. Berman

Szanowny Gościu z pokoju 635,

pokojówkaNie jestem tą pokojówką, która zwykle sprząta Pański pokój. Ona ma wolne i wróci jutro, czyli w czwartek. Tak jak Pan prosił, zabrałam 3 mydełka spod prysznica. Zdjęłam 6 mydełek z półki i położyłam na pudełku z chusteczkami, na wypadek gdyby Pan zmienił zdanie. Na półce leżą teraz tylko 3 mydełka, które zostawiłam dzisiaj, bo mam polecenie, by zostawiać codziennie 3 sztuki w każdym pokoju. Mam nadzieję, że jest Pan zadowolony. Dotty

Szanowna Pani Pokojówko,

Mam nadzieję, że tym razem zwracam się do Pani, która zwykle sprząta mój pokój. Najwidoczniej Dotty nie powiedziała Pani o moim liściku dotyczącym mydełek. Kiedy dziś wieczorem wróciłem do pokoju, zobaczyłem, że położyła Pani 3 kolejne małe camay na półce pod apteczką. Zamierzam pozostać w tym hotelu jeszcze przez dwa tygodnie i zabrałem ze sobą własne kąpielowe mydło dial, nie będę zatem potrzebował tych 6 małych camay, które leżą na wspomnianej półce i przeszkadzają mi przy goleniu, myciu zębów i tak dalej. Proszę je zabrać. S. Berman

Szanowny Panie,

W ostatnią środę miałam wolny dzień i zastępująca mnie pokojówka zostawiła u Pana 3 hotelowe mydełka, bo mamy polecenie od kierownika, by tak zawsze robić. Zabrałam 6 mydełek, które zawadzały Panu na półce, i przełożyłam je do mydelniczki, gdzie trzymał Pan swoje mydło dial, a dial położyłam w apteczce, aby było Panu wygodniej. Nie ruszałam 3 mydełek, które zawsze wkładamy doapteczki dla nowych gości i co do których nie zgłaszał Pan obiekcji, kiedy wprowadzał się Pan w poniedziałek. Jeśli mogę jeszcze czymś Panu służyć, proszę dać mi znać./ Pańska pokojówka Kathy

Szanowny Panie,

hotelZastępca dyrektora, pan Kensedder, poinformował mnie dziś rano, że dzwonił Pan do niego wieczorem i skarżył się na pracę pokojówki. Przydzieliłam Panu inną osobę. Mam nadzieję, że przyjmie Pan moje przeprosiny za wszelkie kłopoty. Gdyby miał Pan jeszcze jakieś uwagi, bardzo proszę skontaktować się ze mną, bym mogła sama poczynić odpowiednie kroki. Będę wdzięczna, jeśli zadzwoni Pan wprost do mnie między godziną 8 a 17, numer wewnętrzny 1108. Elaine Carmen, administrator

Szanowna Pani Administrator,

Nie mogę się z Panią skontaktować telefonicznie, ponieważ opuszczam hotel o 7.45 i wracam dopiero o 17.30 lub 18.00. Właśnie dlatego wczoraj wieczorem dzwoniłem do pana Kenseddera. Pani już wtedy nie było. Prosiłem pana Kenseddera tylko o to, żeby zrobił coś z tymi mydełkami. Nowa pokojówka przydzielona mi przez Panią myślała chyba, że dopiero się wprowadziłem, bo zostawiła u mnie kolejne 3 mydełka w apteczce, poza tymi 3, które zawsze kładzie na półce.W ciągu ostatnich 5 dni zebrałem już 24 mydełka. Czy to się kiedyś skończy? S. Berman

Szanowny Panie,

Pańska pokojówka Kathy została pouczona, by nie zostawiać mydełek w Pańskim pokoju. Kazałam jej też usunąć te, które już tam były. Jeśli jeszcze mogę czymś Panu służyć, proszę do mnie zadzwonić: numer wewnętrzny 1108, od 8 do 17. Elaine Carmen, administrator

Szanowny Panie Dyrektorze,

Znikło moje duże mydło dial. Z mojego pokoju zabrano wszystkie mydła, łącznie z moim własnym. Wczoraj wróciłem późno i musiałem wezwać posłańca, żeby mi przyniósł 4 małe kostki cashmere bouquet. S. Berman

Szanowny Panie,

Poinformowałem naszą administratorkę, panią Elaine Carmen, oPańskim problemie z mydłami. Nie rozumiem, dlaczego w Pańskimpokoju nie było mydła, wydałem przecież wyraźne polecenie, by każdapokojówka przy każdym sprzątaniu zostawiała w każdym pokoju 3 kostki mydła. Natychmiast poczynimy w tej sprawie odpowiednie kroki. Proszę przyjąć moje przeprosiny za kłopoty, które sprawiliśmy. Martin L. Kensedder, zastępca dyrektora

Szanowna Pani Administrator,

Kto, do diabła, zostawił w moim pokoju 54 mydełka camay? Wróciłem wczoraj wieczorem i leżały u mnie 54 sztuki. Nie chcę 54 małych kostek camay. Chcę moje jedno jedyne, cholerne, wielkie mydło dial. Czy Pani rozumie, że mam tu 54 kostki mydła? Chcę tylko moje duże dial. Proszę mi zwrócić moje kąpielowe mydło dial. S. Berman

Szanowny Panie,

Skarżył się Pan, że ma Pan w pokoju za dużo mydła, więc poleciłam je sprzątnąć. Następnie poskarżył się Pan panu Kensedderowi, że mydło znikło, więc osobiście przyniosłam je z powrotem 24 kostki camay plus jeszcze 3, które powinien Pan otrzymywać codziennie (sic!). Nic nie wiem o 4 kostkach cashmere bouquet. Najwyraźniej Pańska pokojówka Kathy nie wiedziała, że przyniosłam te mydła, więc także zostawiła 24 sztuki camay plus standardowe 3. Nie wiem, skąd się Pan dowiedział, że goście tego hotelu otrzymują duże kąpielowe mydła dial. Udało mi się znaleźć duże ivory, które położyłam w Pańskim pokoju. Elaine Carmen, administrator

Szanowna Pani Administrator,

Dziś tylko krótka notatka o stanie mydełek w moim pokoju. Obecnie mam:- na półce pod apteczką 18 kostek camay w 4 słupkach po 4 sztuki plus 1 słupek z 2 sztukami, – na pojemniku na chusteczki 11 kostek camay w 2 słupkach po 4 sztuki plus 1 słupek z 3 sztukami, – na toaletce w sypialni 1 słupek z 3 kostkami cashmere bouquet, 1 słupek z 4 dużymi kostkami ivory, do tego 8 kostek camay w 2 słupkach po 4 sztuki, – w apteczce w łazience 14 kostek camay w 3 słupkach po 4 sztuki plus 1 słupek z 2 sztukami, – w mydelniczce pod prysznicem 6 kostek camay, bardzo rozmiękłych,- na północno-wschodnim rogu wanny: 1 kostka cashmere bouquet, mało używana – na północno-zachodnim rogu wanny: 6 kostek camay w 2 słupkach po 3 sztuki. Bardzo Proszę poprosić Kathy, by przy każdym sprzątaniu dopilnowała, żeby słupki były równo ułożone i odkurzone. Proszę ją także poinformować, że słupki , w których jest więcej niż 4 kostki, mają tendencję do przewracania się. Pozwolę sobie zasugerować, że parapet w mojej łazience nie jest wykorzystywany i że znakomicie nadaje się do składowania kolejnych dostaw.

I jeszcze jedno: kupiłem sobie kostkę kąpielowego mydła dial, którą będę przechowywał w hotelowym sejfie, by uniknąć dalszych nieporozumień. S. Berman.

Advertisements

Klucz do VITO

Książka „Klucz do VITO. Dotrzeć do ważnego klienta: 10 kroków do biura VIP-a” Anthony Parinello – recencja.

Klucz do VITONie kupujcie tej książki. Nędzna, a wręcz gówniana. Przede wszystkim napisana w obrzydliwym do wyrzygania amerykańskim stylu – 2 strony mówienia o tym jaki jestem fajny, 2 nic nie wnoszące anegdoty, 1 strona zapowiedzi jakich to rewelacyjnych rzeczy za chwilę się dowiesz i jak niesamowicie i na zawsze zmieni się twoje życie, jakieś dwie linijki praktycznego know how, reklama, przypomnienie jakie niesamowite rzeczy przed chwilą przeczytałeś, pół strony jakichś banałów, podsumowani e– i koniec rozdziału, przechodzimy do następnego, gdzie czeka nas powtórka z rozrywki.

Rzygam tym. Trochę mocny może ton wypowiedzi, ale akurat naprawdę szukałem konkretnego rozwiązania dla konkretnego problemu w docieraniu do decydentów, który to pojawia się u jednego klienta i od czytania tych wypocin naprawdę złapała mnie mocna irytacja.

Pretensjonalny i sztuczny styl i mało praktycznego know how. Autor kompletnie nie ma umiejętności pisania, w ogóle nie powinien się za to zabierać. Czytanie tego to mało pożyteczna męczarnia.

A i jeszcze jeden szczegół – w wydaniu które ja mam brakuje rozdziałów  5 – 8 (oraz końcówki 4). Wpadka wydawnictwa MT Biznes, ale biorąc poziom merytoryczny tej pozycji, to niewielka strata.

Nie kupujcie tej książki.  Procesy docierania do decydentów są znacznie lepiej opisane w takich książkach jak „The New Sollution Selling” Keith M. Eades’a, czy „Przypadkowy sprzedawca” Chris Lytle – obie bardzo dobre książki jeśli chodzi o sprzedaż ogólnie, nie tylko o samo docieranie do prezesów. Później je tu opiszę, jak będzie więcej czasu.

Perswazyjny telemarketing

Książka „Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz” Bartłomiej Stolarczyk – recenzja.

Spodziewałem się trochę więcej po tej książce (po lekturze innej pozycji B. Stolarczyka – „Naucz ich jak mają Cię traktować” o asertywności, którą wcześniej tu recenzowałem), ale mimo to jest OK. Autor daje tu 50 wskazówek do prowadzenia rozmowy przez telefon – 30 dotyczy rozmowy sprzedażowej, a 20 rozmowy określanej, jako ‘obsługa klienta’.

Zaletą książki jest wiele przykładów zastosowania danych technik – są napisane konkretne zdania, którymi można to i to powiedzieć. Widać, że naprawdę została od początku napisana, jako książka do praktycznego wykorzystania. To duży plus.  Niektóre z porad nie mają, co prawda tak konkretnego charakteru żeby można je nazwać ‘narzędziami’, ale tych konkretnych narzędzi jest i tak sporo, więc OK, nie czepiajmy się.

Ciekawe idee: spodobał mi się pomysł przedstawiony w rozdziale 19, mówiący o tym, że perswazyjny telemarketer nie boi się mówić klientom o ich ‘dziadostwie’ 😉 Może cytat:

„jeśli sprzedajesz produkty medyczne, wspomnij, że inni lekarze prowadzący samodzielnie praktyki lekarskie przyjmują 20 pacjentów dziennie, a nie 5. (…). Nikt nie lubi zostawać w tyle, zwłaszcza gdy wie, co robią inni”.

Dobre, zwłaszcza, gdy wciąż w wielu różnych poradnikach tego typu (zresztą robi to również wielu ‘ekspertów’ prowadzących szkolenia dla handlowców), można przeczytać szkodliwe bzdury w rodzaju, że pierwszą zasadą jest ‘klient ma zawsze rację’ a drugą, że jak klient nie ma racji, to patrz zasada pierwsza… Miło wiedzieć, że niektórzy jednak mają normalne podejście.

Dosyć dobrze jest też omówiony temat obsługi tak zwanego ‘trudnego klienta’ – kilka rozdziałów przeznaczonych jest tylko na to i zaprezentowane rozwiązania mają konkretną wartość praktyczną.

Dlaczego więc na początku napisałem, że spodziewałem się więcej? Myślałem, że poza typowymi ‘poradami dla sprzedawców telefonicznych’ będzie tu również przedstawiony jakiś system sprzedażowy – jak prowadzić rozmowę sprzedażową przez telefon krok po kroku. Czyli coś, co wykracza trochę poza typowe bardzo ogólne szkoleniowe porady w stylu ‘zbadaj potrzeby i przedstaw rozwiązanie’. Takiego systemu tu nie ma, jest to po prostu zestaw ‘trików i technik’. Ale, jak pisałem wcześniej – i w tej postaci książka ma sporą wartość.

Handlowanie to gra

Książka „Handlowanie to gra” J. Gut, W. Haman – recenzja.

Dobra książka. Zresztą była to chyba pierwsza przyzwoita książka o sprzedaży B2B, którą przeczytałem, bo przed nią pamiętam że trafiałem na same bzdety. Można powiedzieć że ta pozycja daje takie „zdrowe podstawy” do sprzedaży, takie BHP.

Nie ma tu jakiejś wielkiej zmiany paradygmatu do sprzedaży, ani opisanego rewelacyjnego procesu sprzedażowego, są raczej rzeczy oparte na zdrowym rozsądku i jak mówiłem – skupione na „pracy u podstaw”, na fundamentach. I to jest tak naprawdę zaleta tej książki, bo dobry handlowiec tak naprawdę wciąż powraca do pracy u podstaw właśnie – do sztuki rozumienia klienta i zadawania dobrze dobranych pytań. I tak naprawdę wielu doświadczonych sprzedawców wciąż popełnia błędy, na które ta książka wskazuje. Mnie też się oczywiście zdarza 😉

Zaletą ‘HTG’ jest więc brak nadęcia, charakterystycznego dla wielu innych autorów (których gnioty opiszę tu później). Wszystko jest podane w naturalny sposób, bez pozowania na super-hiper-gwiazdę-eksperta-którego-mama-nie kochała-w-dzieciństwie 😉 (ale o takich gwiazdorach później;-). Przyjemnie się czyta po prostu.

Wszystkie techniki sprzedaży podane są w bardzo przejrzysty sposób – tak że po przeczytaniu (stosunkowo) łatwo jest wprowadzić je w swoją praktykę sprzedażową.

Dużym plusem jest też spora wszechstronność tej lektury – autorzy omawiają co się dzieje między handlowcem a klientem od momentu pierwszego nawiązania kontaktu, poprzez gry klienta, zachowania asertywne, aż po końcowe etapy związane z negocjacjami. W krótki sposób książka pracuje też nad „inner game” (grą wewnętrzną) czytelnika, dając wskazówki jak sobie radzić z „zatruciem emocjonalnym” handlowca i dekonstruując negatywne stereotypy o sprzedawcach.

Podsumowując: warto przeczytać, jako wprowadzenie dające zdrowe podstawy do kariery sprzedawcy (dla początkujących), lub jako powrót do fundamentów (dla doświadczonych).

Zasady Sandlera

Książka “Zasady Sandlera. 49 ponadczasowych zasad sprzedaży.. i jak je stosować” David Mattson – recenzja.

To jest dobra książka 🙂 Nie na darmo bestseller “Wall Street Journall” – choć to oczywiście nie jest żadne kryterium. Przede wszytskim dlatego że prezentuje metodę sandlera, która jest jednym z nielicznych obecnych na rynku naprawdę oryginalnych i skutecznych systemów sprzedażowych.

szkolenia dla handlowcówNapiszę więc nieco o samej metodzie sandlera – jej siła tkwi w kreatywnym wykorzystaniu tematów, których nikt wcześniej nie eksploatował. Chodzi mi tu na przykład o analizę transakcyjną – bardzo oryginalne podejście do psychoterapii bazujące na pracach psychiatry Erica Berne’a, który na bazie starej koncepcji Freuda (o immanentnym konflikcie id,ego i superego) stworzył swoją własną koncepcję interakcji społecznych i odgrywanych ról w której głównymi aktorami są wewnętrzne dziecko, dorosły i rodzic. Pomimo powierzchownego podobieństwa do koncepcji freudowskiej to model Berne’a znacznie się różni – jest też znacznie bardziej praktyczny i nadaje się do analizowania codziennych codziennych interakcji. Podstawowy model analizy transakcyjnej jest opisany w książce “W co grają ludzie” autorstwa oczywiście E. Berne’a, którą może później tu opiszę. Rozbudowany model jest opisany na przykład w książce “Asertywność na co dzień” którą ostatnio recenzowałem. David Sandler zrobił dobrą robotę wdrażając koncepcje analizy transakcyjnej do świata sprzedaży.

Innymi czynnikami które czynią metodę sandlera wartościową jest na przykład wdrożenie w proces sprzedażowy umiejętności aktorskich (na przykład postawa naiwnego widza) i czegoś co można określić jako ‘gry statusowe’, czy też gry o kontrolę. Są to naprawdę oryginalne elementy, których nie uczą szkolenia sprzedażowe prowadzone przez jakieś 99% firm na rynku. Jeśli dodamy do tego że metoda proponuje spójny system sprzedaży, który rozpisany jest na konkretne etapy, (które muszą być zakończone zanim przejdziemy na kolejny etap) to mamy propozycję, która realnie może wpłynąć na wielkość sprzedaży firm, które zdecydują się z niej skorzystać.

Zaletą książki jest to, że podaje konkretne sposoby na zastosowanie podanych reguł. Czyli przykłady ich użycia –  na tym najłatwiej się uczyć.

Wadą jest to że sam system jako całość nie został czytelnie opisany – trzeba go sobie poskładać jak kawałki układanki z różnych części porozrzucanych po całej książce.

Podsumowując: polecam – warto przeczytać!