Tagged: zarządzanie

Ty tu dowodzisz

Książka „Ty tu dowodzisz. Najskuteczniejsze metody kierowania załogą”. Kapitan Michael D. Abrashoff – recenzja. Recenzja pisana dzień po wymagającym szkoleniu dla handlowców, więc może być „w wersji beta”, bo mózg jeszcze dochodzi do siebie 😉

Kapitan Abrashoff przejął jeden z najsłabszych okrętów w Marynarce Wojennej USA i  w dwa lata uczynił go najlepszym (wg wielu różnych kryterów, spośród których najważniejszym jest tzw. współczynnik gotowości bojowej). Książka opisuje w jaki sposób tego dokonał.

ty tu dowodziszJest to coś, co powinna przeczytać każda osoba zarządzająca ludźmi. Abrashoff opisuje po prostu co zrobił i w jaki sposób – bez teoretyzowania, pięknych sloganów i tego typu pierdół. Nie ma tu żadnych ‘technik’, bo ta książka nie jest poradnikiem, tylko prostym opisem jego działań. Mimo tego jej wartość jest według mnie wyższa niż wielu shitowych poradników, które dają tylko bzdurne ćwiczenia. Czyli niektóre z tych rzeczy, które on robił daje się zaadoptować w niektórych firmach. A jednocześnie ogromną wartością tej książki jest to, że pokazuje ogólny kierunek działań i myślenia wybitnego przywódcy (bo myślę takim można spokojnie Abrashoffa nazwać).

Ten kierunek to wiara w ludzi i dawanie im wolności i odpowiedzialności, czyli tzw. empowerment. Tytuł oryginału to „It’s your ship. Management techniques from the best damn ship in the Navy”. Jest to związane z głównym hasłem jakie obowiązywało na dowodzonym przez Abrashoffa okręcię, czyli „it’s your ship” – „to twój statek”. Wcześniej dowódcy stosowali ekstremalne mikrozarządzanie, czyli mówiąc po ludzku siedzieli nad ludźmi i mówili im po kolei co mają zrobić, marynarze niźsi rangą musieli pytać się przełożonego o najdrobniejsze detale, zanim wykonali jakiekolwiek działanie. Zero samodzielności, zero odpowiedzialności, zero zaufania – a tym samym zero motywacji, zero innicjatywy i kreatywności.

Kiedy statek przejął Abrashoff, na pytanie co trzeba zrobić mówił po prostu – „to twój statek – podejmij decyzję”. Wprowadził zasadę, że jedny decyzje które muszą być z nim konsultowane to takie, w wyniku których mogło dojść do uszkodzenia okrętu, utraty życia lub zdrowia przezkogoś z załogi lub marnotrastwa pieniędzy podatnika (powyżej jakiejś tam kwoty). We wszystkich innych sprawach każdy mógł podejmować decyzje samodzielnie.

Inna rzecz którą robił kiedy został dowódcą, to zaczął rozmawiać z każdym z załogi, poznawać ludzi osobiście a jednocześnie pytać „czy może być jakiś lepszy sposób na robienie tego co robisz?” – chodziło o propozycję usprawnienia panujących na okręcie procedur. I od wszystkich marynarzy, również tych najniższych rangą wychodziło mnóstwo propozycji, które były świetne i stopniowo były wdrażane.

Jednym z probemów przed jakimi stanął kapitan jest ogromna hierarhizacja relacji panujących w marynarce – i jej negatywny wpływ na poziom kreatywności i inicjatywy ludzi (a w efekcie ogólnie na morale). Zrobił wiele rzeczy by to zlikwidować – na przykład stawał w kolejce przy pobieraniu posiłków (normalnie wyźsi rangą oficerowie są obsługowani poza kolejką), raz na tydzień jadał razem z załogą (normalnie kapitan jje w oddzielnym pomieszczeniu) – i wiele innych rzeczy.

Najważniejsza rzecz – wszystkie opisywane strategie pozwoliły Abrashoffowi przekształcić Benfolda w najlepszy statek w całej Marynarce Wojennej USA – myślę że to najlepsza rekomendacja. Lektura obowiązkowa dla każdego managera.

Advertisements

Perswazyjny telemarketing

Książka „Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz” Bartłomiej Stolarczyk – recenzja.

Spodziewałem się trochę więcej po tej książce (po lekturze innej pozycji B. Stolarczyka – „Naucz ich jak mają Cię traktować” o asertywności, którą wcześniej tu recenzowałem), ale mimo to jest OK. Autor daje tu 50 wskazówek do prowadzenia rozmowy przez telefon – 30 dotyczy rozmowy sprzedażowej, a 20 rozmowy określanej, jako ‘obsługa klienta’.

Zaletą książki jest wiele przykładów zastosowania danych technik – są napisane konkretne zdania, którymi można to i to powiedzieć. Widać, że naprawdę została od początku napisana, jako książka do praktycznego wykorzystania. To duży plus.  Niektóre z porad nie mają, co prawda tak konkretnego charakteru żeby można je nazwać ‘narzędziami’, ale tych konkretnych narzędzi jest i tak sporo, więc OK, nie czepiajmy się.

Ciekawe idee: spodobał mi się pomysł przedstawiony w rozdziale 19, mówiący o tym, że perswazyjny telemarketer nie boi się mówić klientom o ich ‘dziadostwie’ 😉 Może cytat:

„jeśli sprzedajesz produkty medyczne, wspomnij, że inni lekarze prowadzący samodzielnie praktyki lekarskie przyjmują 20 pacjentów dziennie, a nie 5. (…). Nikt nie lubi zostawać w tyle, zwłaszcza gdy wie, co robią inni”.

Dobre, zwłaszcza, gdy wciąż w wielu różnych poradnikach tego typu (zresztą robi to również wielu ‘ekspertów’ prowadzących szkolenia dla handlowców), można przeczytać szkodliwe bzdury w rodzaju, że pierwszą zasadą jest ‘klient ma zawsze rację’ a drugą, że jak klient nie ma racji, to patrz zasada pierwsza… Miło wiedzieć, że niektórzy jednak mają normalne podejście.

Dosyć dobrze jest też omówiony temat obsługi tak zwanego ‘trudnego klienta’ – kilka rozdziałów przeznaczonych jest tylko na to i zaprezentowane rozwiązania mają konkretną wartość praktyczną.

Dlaczego więc na początku napisałem, że spodziewałem się więcej? Myślałem, że poza typowymi ‘poradami dla sprzedawców telefonicznych’ będzie tu również przedstawiony jakiś system sprzedażowy – jak prowadzić rozmowę sprzedażową przez telefon krok po kroku. Czyli coś, co wykracza trochę poza typowe bardzo ogólne szkoleniowe porady w stylu ‘zbadaj potrzeby i przedstaw rozwiązanie’. Takiego systemu tu nie ma, jest to po prostu zestaw ‘trików i technik’. Ale, jak pisałem wcześniej – i w tej postaci książka ma sporą wartość.